Post by ambiya359 on Apr 27, 2024 22:43:37 GMT -5
无论您作为一家公司为该客户做什么。您的任务是准确识别前者。 现在你可能会再问自己：什么是好的关键人物？如果目标不是100，那又怎样？使用可以在互联网上找到的一个或多个可用基准是否有意义？ 我只能明确地回答最后一个问题：“不”。仅当保证调查中的所有框架参数与您的框架参数完全相同时，基准 才有意义。即使很小的偏差也可能导致巨大的变化。这就是为什么我总是回答说，实际分数本身并不那么重要，但客户应该主要看看他们自己和他们的客户。从逻辑上讲，负关键数字是一个特定的警报信号，因为它表明该公司的批评者多于支持者，这听起来并不完全可能实现有机增长，事实恰恰相反。当然，例如，+70 分就是一个出色的值，但是公司是否应该与苹果等公司竞争呢？苹果公司多年来一直是净推荐值明星之一，其数值始终保持在 70 左右。但是，我不知道有哪个客户的关键数值为负数，并且没有提前抱有这种期望。
有时唯一让客户感到惊讶的是负面影响的程度。分数，尤其是在第一次调查中，只是一个快照，是对当前情况的确定 - 无论是 -20 还是 +60 肯定提供了信息，但每个公司的目标应该是通过有针对性的 西班牙电话数字 客户关注来提高数字比如12个月内5到10个点，那是现实的。 这又取决于所识别的负面驱动因素。例如，如果您通过 NPS 调查发现您的客户服务绝对令人讨厌，那么这不是一个可以在 3 个月内显着改善的短期解决方案。您可能需要新的 TK/ACD 解决方案；该解决方案仅配置和安装就需要至少 6 个月的时间。那么您可能还需要扩大客户服务团队。所有这些可能需要长达 12 个月的时间才能对您的客户产生显着的效果。 另一方面，如果您的客户认为您不关心现有客户，则可以在 3 个月内找到解决方案，并迅速显示出可衡量的效果。不，您不必增加现场销售人员；通常建立一个专业的内部客户管理团队就足够了。
定期主动通过电话联系现有客户的团队总能创造奇迹。如果您无法在短时间内提供内部资源，请考虑在有限的时间内外包内部客户管理。专业的合作伙伴/服务提供商可以在短时间内为您实施合适的解决方案。 对于所有希望得到“什么是好的 NPS®？”这个问题的明确答案的人，以下是我的个人反馈： 根据全球NPS标准，每一个>0的分数基本上都是好的，每一个负分基本上都是坏的。 关键数字 > 50 可归类为非常好。 所有关键数字 > 70 的公司都可以将其视为设定标准的绝对卓越价值。 但这真的对你的日常工作有帮助吗？ 例如，如果您的分数是+20，而您所在行业的平均分是+5，这对您意味着什么？这意味着您比平均水平更好，但这是否会让您停止努力改进并忽视客户的愿望和声音？ 我给您的建议是：照顾好自己和您的客户。关注那些最有可能通过适当行动提高价值的客户。价值是你的努力和以客户为中心的努力的结果。